Was ist Upselling? Zusatzverkauf im Hotel einfach erklärt

Ein Gast hat das Standardzimmer gebucht. Die Suite mit Seeblick ist an diesem Wochenende frei. Für einen moderaten Aufpreis bekäme er einen besonderen Aufenthalt, das Hotel mehr Umsatz. Genau darum geht es beim Upselling.

Was Upselling bedeutet

Beim Upselling bietet ein Hotel einem Gast, der bereits gebucht hat, eine höherwertige Variante an: ein größeres Zimmer, eine bessere Lage, eine Suite. Basak Denizci Guillet von der Hong Kong Polytechnic University beschreibt den Nutzen: Hotels verkaufen so höhere Zimmerkategorien, die sonst leer blieben oder als kostenloses Upgrade vergeben würden. Statt neue Gäste zu gewinnen, steigt der Umsatz pro Buchung.¹

Eng verwandt ist das Cross-Selling. Hier geht es nicht um ein besseres Zimmer, sondern um zusätzliche Leistungen wie Frühstück, Halbpension, Spa-Behandlungen, Parkplatz oder einen späten Check-out.

Die richtigen Momente

Upselling ist laut Denizci Guillet zu jedem Zeitpunkt der Gästereise möglich: bei der Buchung, vor der Anreise, beim Check-in und während des Aufenthalts. Lange fand es vor allem am Empfang statt. Inzwischen nutzen viele Hotelgruppen Software, die Angebote automatisch per E-Mail verschickt, teils mit der Möglichkeit, für ein Upgrade ein eigenes Gebot abzugeben.¹

Was gutes Upselling ausmacht

Gutes Upselling fühlt sich für den Gast wie Service an, nicht wie Verkauf. Das gelingt, wenn das Angebot zum Anlass passt: Paare zum Hochzeitstag freuen sich über ein Zimmer mit Aussicht, Familien über ein Verbindungszimmer, Geschäftsreisende über einen späten Check-out. Gästedaten aus PMS und CRM helfen, das passende Angebot auszuwählen. Denizci Guillet empfiehlt, Angebote über alle Kanäle abzustimmen, damit Gäste per E-Mail, auf der Website und am Empfang dieselben Informationen erhalten.¹

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