Was ist Online-Reputation? Bewertungen im Hotel einfach erklärt

Bevor Gäste buchen, lesen sie, was andere erlebt haben. Ein Durchschnittswert von 8,9 oder 7,4 kann darüber entscheiden, ob ein Hotel in die engere Wahl kommt. Die Online-Reputation wirkt sich damit auf Preis und Auslastung aus.

Was Online-Reputation bedeutet

Online-Reputation, auf Deutsch der Ruf im Netz, umfasst alles, was Gäste öffentlich über ein Hotel schreiben: Sterne und Texte auf Google, Punktwerte auf Booking.com, Erfahrungsberichte auf Tripadvisor, aber auch Kommentare in sozialen Netzwerken. Viele Hotels fassen diese Werte mithilfe von Software zu einem Gesamtindex zusammen, um den Verlauf über die Zeit zu beobachten.

Wie Bewertungen Preise beeinflussen

Chris Anderson von der Cornell University hat 2012 untersucht, wie sich Bewertungen auf den Geschäftserfolg von Hotels auswirken. Nach Buchungsdaten des Reiseportals Travelocity konnte ein Hotel, dessen Bewertung auf einer Fünf-Punkte-Skala um einen Punkt stieg, etwa von 3,3 auf 4,3, seinen Preis um 11,2 Prozent erhöhen und dabei Auslastung und Marktanteil halten.¹

Eine zweite Auswertung mit Reputationsdaten von ReviewPro und Marktdaten von STR ergab: Steigt der Reputationswert um 1 Prozent, steigen der Durchschnittspreis um bis zu 0,89 Prozent, die Auslastung um bis zu 0,54 Prozent und der RevPAR um bis zu 1,42 Prozent. Die Studie zeigt außerdem, dass immer mehr Reisende vor der Buchung Bewertungen lesen.¹

Was rechtlich gilt

Wer Verbraucherbewertungen zugänglich macht, etwa auf der eigenen Website, muss nach § 5b Absatz 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von Verbrauchern stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt oder erworben haben.² Dieser Eintrag ersetzt keine Rechtsberatung.

Wie Hotels ihren Ruf pflegen

Die wirksamste Reputationspflege ist ein guter Aufenthalt. Darüber hinaus hilft es, Gäste nach der Abreise freundlich um eine Bewertung zu bitten, auf Bewertungen zu antworten und wiederkehrende Kritik intern auszuwerten. Antworten lesen nicht nur die Verfasser, sondern auch künftige Gäste. Eine sachliche, persönliche Antwort zeigt ihnen, wie ein Haus mit Kritik umgeht.

Worauf Hoteliers achten

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Warum Hotels auf Buchungsportalen oft ganz anders wirken als gedacht, erklärt Sahin Toprak in unserem Beitrag „Was sieht der Gast eigentlich von Ihrem Hotel?“. Wie Hotelbilder entstehen, die halten, was sie versprechen, beschreibt „Hotelfotograf Tom River über Bilder, die halten, was sie versprechen“.