Im Familienhotel Roter Ochse in Rhens schafft die Digitalisierung wieder Zeit für Gäste

Früher wurden Kreditkartendaten übertragen, Meldescheine ausgedruckt und Rechnungen von Hand erstellt. Heute erledigt im AKZENT Hotel Roter Ochse in Rhens ein großer Teil dieser Aufgaben die Software. Was nach einer gewöhnlichen Modernisierung klingt, hat den Arbeitsalltag der Familie Kochhäuser grundlegend verändert. Denn ausgerechnet durch den zunehmenden Einsatz von Technik bleibt an der Rezeption wieder mehr Zeit für das, was die Gastgeber an ihrem Beruf besonders schätzen: persönliche Gespräche mit ihren Gästen.

Wenn die Rezeption keine Zeit mehr für Gäste hat

Es gab Sonntage, an denen im Hotel Roter Ochse für eine einzige Aufgabe fast der gesamte Vormittag draufging. Wenn das Haus gut belegt war und viele Gäste gleichzeitig abreisten, beschäftigten Zahlung, Rechnungserstellung und Check-out einen Mitarbeiter zweieinhalb bis drei Stunden lang. Dazwischen sollte möglichst noch Zeit für die Frage bleiben, wie der Aufenthalt gefallen hatte. Nicht selten warteten allerdings bereits die nächsten Gäste, sodass aus dem persönlichen Abschied kaum mehr als eine kurze Verabschiedung wurde.

Für Heike Kochhäuser war das zunehmend unbefriedigend. Gemeinsam mit Werner Kochhäuser führt sie das AKZENT Hotel Roter Ochse in Rhens am Rhein. Das familiengeführte Haus mit 31 Zimmern liegt im Oberen Mittelrheintal und empfängt überwiegend Urlaubsgäste, die von hier aus die Region erkunden.¹ Gerade bei diesem Publikum spielt die persönliche Betreuung eine wichtige Rolle.

Vor der Umstellung auf das Hotelmanagementsystem Mews sah der Alltag an der Rezeption allerdings häufig anders aus, als es sich die Gastgeber wünschten. Viele Stunden gingen für wiederkehrende Verwaltungsaufgaben verloren. Kreditkartendaten mussten aus Buchungen herausgesucht und in Zahlungsgeräte übertragen werden. Meldescheine wurden gedruckt, von Hand ausgefüllt und anschließend wieder ins System eingegeben.

Die Entscheidung für eine neue Hotelsoftware entstand deshalb nicht allein aus dem Wunsch, technisch auf dem neuesten Stand zu sein. Familie Kochhäuser wollte ihren Mitarbeitern Verwaltungsarbeit abnehmen und gleichzeitig wieder mehr Zeit für die Gäste gewinnen.

Wie aus lästiger Büroarbeit mehrere freie Stunden werden

Wie viel Arbeit im früheren Rezeptionsalltag steckte, zeigt Heike Kochhäuser anhand konkreter Beispiele. Besonders aufwendig war die Bearbeitung von Kreditkartenzahlungen. Die verschlüsselt übermittelten Daten mussten einzeln freigegeben, herausgesucht und anschließend manuell eingegeben werden. Heute werden die Zahlungsinformationen automatisch und verschlüsselt übernommen. Je nach gebuchter Rate belastet das System die hinterlegte Karte zum vorgesehenen Fälligkeitstermin.

Allein dadurch spare das Hotel täglich etwa eine halbe bis eine Stunde Arbeitszeit, schätzt Kochhäuser.

Noch größer sei der Unterschied bei den Meldescheinen. Buchungsbestätigungen enthalten inzwischen einen Link zum Online-Check-in, vor der Anreise folgt eine Erinnerung. Wer seine Angaben nicht vorab ergänzt, kann dies vor Ort auf einem Tablet oder nach Rezeptionsschluss am Check-in-Terminal erledigen.

Früher mussten die ausgefüllten Formulare erneut bearbeitet werden. Manchmal war schon das Entziffern handschriftlicher Adressen eine zeitraubende Aufgabe. Heute entfällt ein Großteil dieser Arbeit, weil die Gäste ihre Angaben unmittelbar digital erfassen. Kochhäuser beziffert die Ersparnis auf weitere ein bis zwei Stunden täglich.

Hinzu kommen automatisch erstellte Rechnungen, die beim Check-out auf Wunsch direkt per E-Mail verschickt werden. Neben der Arbeitszeit reduziert sich dadurch der Papierverbrauch erheblich.

Zusammengenommen ergeben sich allein bei Zahlungen und Meldescheinen nach Schätzung der Hotelierin 1,5 bis 3 Stunden weniger Verwaltungsarbeit pro Tag. Die Entlastung fällt je nach Belegung unterschiedlich aus. An besonders abreiseintensiven Tagen verändert sich zusätzlich der gesamte Ablauf, weil Zahlungen und Rechnungen häufig schon vor dem eigentlichen Check-out erledigt sind.

Der Check-in bleibt eine Entscheidung des Gastes

Wer heute im Roten Ochsen ankommt, trifft auf eine Rezeption, an der klassische Gastfreundschaft und moderne Technik nebeneinanderstehen. Auf dem Tresen befinden sich Tablets für den eigenständigen Check-in. Für späte Anreisen gibt es ein Terminal, das nach dem Ende der regulären Rezeptionszeiten genutzt werden kann. Inzwischen können Gäste außerdem einen digitalen Zimmerschlüssel auf ihrem Smartphone erhalten.

Die Umstellung wird keineswegs von allen Gästen gleich aufgenommen. Jüngere Besucher nutzen den Self-Check-in nach Kochhäusers Erfahrung häufig ganz selbstverständlich, selbst wenn Mitarbeiter an der Rezeption anwesend sind. Andere möchten die Technik ausprobieren, wünschen sich dabei aber zunächst persönliche Unterstützung.

Es gibt ebenso Gäste, die den digitalen Check-in lieber vermeiden. Manche rufen vorher an, um sicherzugehen, dass bei ihrer Ankunft jemand persönlich erreichbar ist. Andere betätigen nach Rezeptionsschluss die Klingel, ohne das Terminal überhaupt auszuprobieren. Solche Situationen gebe es weiterhin, berichtet Kochhäuser, ihre Zahl nehme allerdings ab.

Auch die Stammgäste reagieren nach ihrer Beobachtung überwiegend neugierig. Für viele gehört die Digitalisierung zu einer Reihe von Veränderungen, mit denen sich das Hotel seit Jahren weiterentwickelt. Nicht jeder möchte dabei jeden Schritt mitgehen. Die Gastgeber akzeptieren das und halten während der regulären Rezeptionszeiten bewusst beide Möglichkeiten offen.

Seit Anfang Oktober 2026 kommt eine weitere Möglichkeit hinzu: Der digitale Zimmerschlüssel über das Smartphone. Dabei werden Mews und das Schließsystem von Salto miteinander verbunden. Das Angebot hat bereits neue Neugier geweckt, auch bei Gästen, die den klassischen Check-in bisher bevorzugten.

Die Einführung kostete Nerven

So überzeugend sich die heutigen Abläufe für das Hotel darstellen, so wenig möchte Heike Kochhäuser die Schwierigkeiten bei der Umstellung verschweigen.

Das bisherige Hotelmanagementsystem HS3 wurde durch Mews ersetzt. Laut einer Fallstudie des Softwareanbieters dauerte es vier Wochen bis zur Liveschaltung.² Damit war die eigentliche Arbeit allerdings nicht abgeschlossen.

Denn die Familie wechselte nicht nur die Software. Sie nutzte die Gelegenheit, bestehende Arbeitsabläufe und Angebotsstrukturen neu zu organisieren. Manche Einstellungen erwiesen sich im praktischen Betrieb als wesentlich komplexer als erwartet. Auch die Auswirkungen einzelner Entscheidungen ließen sich im Voraus nicht immer zuverlässig beurteilen.

„Hat ne Menge Nerven und auch Zeit gekostet, aber es zahlt sich jetzt, wo alles richtig eingestellt ist, sowas von wieder aus!“, schreibt Kochhäuser rückblickend.

Damit spricht sie einen Punkt an, der für andere Hoteliers besonders interessant sein dürfte: Ein neues System allein verändert noch keinen Betrieb. Erst wenn Buchungsbedingungen, Zahlungsprozesse, Zuständigkeiten und interne Abläufe aufeinander abgestimmt sind, kann die Automatisierung ihre Wirkung entfalten.

Die Erfahrungen im Roten Ochsen zeigen deshalb auch, warum Digitalisierungsprojekte mehr sind als technische Installationen. Sie greifen unmittelbar in die tägliche Arbeitsorganisation ein und verlangen von den Verantwortlichen die Bereitschaft, vertraute Routinen zu hinterfragen.

Mehr Zeit für Gäste – und für das eigene Unternehmen

Die vielleicht wichtigste Veränderung lässt sich nicht an einem Bildschirm ablesen. Sie zeigt sich in den Gesprächen, die heute wieder möglich sind.

Wenn Gäste bereits online eingecheckt und bezahlt haben, kann sich die Rezeption stärker auf ihre eigentlichen Wünsche konzentrieren. Viele Urlauber reisen ohne detailliertes Programm nach Rhens. Sie interessieren sich für Wanderungen, Radtouren, Ausflugsziele oder praktische Hinweise zum Aufenthalt. Für solche Empfehlungen bleibt nun mehr Zeit.

„Einfach Betten anbieten kann jeder. ;-)“, schreibt Heike Kochhäuser und bringt damit ihre Vorstellung von Gastfreundschaft auf den Punkt.

Dabei geht es ihr ausdrücklich nicht darum, die persönliche Begegnung durch Technik zu ersetzen. Sie möchte vielmehr entscheiden können, wann menschliche Aufmerksamkeit wirklich gebraucht wird und wann automatisierte Abläufe sinnvoller sind.

Auch personell hat sich der Betrieb verändert. Nach der Corona-Pandemie sei das Team deutlich kleiner geworden, berichtet Kochhäuser. Die Digitalisierung helfe, fehlende Mitarbeiterkapazitäten auszugleichen. Zugleich könne sich die Familie wieder stärker mit der Weiterentwicklung des Unternehmens beschäftigen, statt ausschließlich im täglichen Betrieb gebunden zu sein.

Selbst am Telefon kommt inzwischen künstliche Intelligenz zum Einsatz. Wenn niemand den Anruf persönlich entgegennehmen kann, beantwortet das System bestimmte Fragen oder nimmt das Anliegen auf, damit sich ein Mitarbeiter später zurückmeldet. Auch diese Lösung findet nicht bei allen Gästen Zustimmung, gibt dem Team aber zusätzliche Flexibilität.

Warum die Familie diesen Weg wieder gehen würde

Werner und Heike Kochhäuser haben sich nach einem Vergleich mehrerer Anbieter bewusst für Mews entschieden. Wichtig war ihnen, möglichst viele Funktionen in einer gemeinsamen Systemlandschaft zusammenzuführen, statt zahlreiche einzelne Programme verwalten zu müssen. Später wechselten sie auch beim Revenue Management und beim Kassensystem zu Lösungen des Anbieters.

Die von Mews veröffentlichte Fallstudie nennt eine Self-Check-in-Quote von 60 Prozent über die eingesetzten Kioske.² Das ist ein Hinweis darauf, wie selbstverständlich ein erheblicher Teil der Gäste die neuen Möglichkeiten bereits nutzt.

Würde sie denselben Weg noch einmal gehen? Heike Kochhäuser beantwortet diese Frage ohne Zögern: „Auf jeden Fall!“

Entscheidend ist für sie offenbar weniger, dass heute möglichst viele Prozesse digital funktionieren. Vielmehr hat sich die Rolle der Rezeption verändert. Aus einem Ort, an dem früher Formulare, Zahlungsbelege und Rechnungen einen großen Teil der Arbeitszeit beanspruchten, ist wieder stärker ein Ort für persönliche Betreuung geworden.

Für andere familiengeführte Hotels liegt darin eine interessante Erfahrung. Digitalisierung muss nicht bedeuten, dass die Gastgeber aus dem Hotelalltag verschwinden. Im Roten Ochsen übernimmt die Technik vor allem Aufgaben, für die es keinen persönlichen Kontakt braucht. Die Mitarbeiter können sich dadurch stärker um jene Momente kümmern, die sich nicht ohne Weiteres automatisieren lassen.

Und so bleibt am Ende ausgerechnet durch weniger Verwaltungsarbeit wieder mehr Zeit für etwas denkbar Traditionelles: ein ordentliches Gespräch mit den Gästen, bevor sie sich auf den Weg machen.